SLA

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Следующие положения и условия определяют обязательства ООО «Айготта» по поддержке и обслуживанию в отношении версий программы для ЭВМ Цифровая платформа Scalaxi DPA (Digital Process Automation), далее «Программное обеспечение», «Сервис», «Low-code платформа Scalaxi», платформа Scalaxi.

Используемые термины.

«Дефект» – неправильная  работа Программного обеспечения, которая серьезно ухудшает ключевые функциональные аспекты работы программного обеспечения, приводя к системным сбоям (руководстве по эксплуатации, руководстве пользователя и примечании к выпуску). Документация по платформе размещена в сети Интернет по адресу: https://scalaxi.notion.site/

«Запрос на поддержку» –обращение Лицензиата в службу поддержки Лицензиара об устранении Дефекта программного обеспечения, обнаруженного в процессе эксплуатации.

Лицензиар – ООО «Айготта», правообладатель Low-code платформы Scalaxi, предоставляющий право пользования Программным обеспечением на основании лицензионного договора.

Лицензиат -- лицо, правомерно использующее Программное обеспечение на основании лицензионного договора.

Релиз – обновление Программного обеспечения, выпуск, который может включать в себя дополнительные функции, изменения существующих функций и исправления дефектов Программного обеспечения.

Часы работы – поддержка доступна с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по Московскому времени, кроме государственных праздников.

1. Предмет SLA

1.1 Следующие положения и условия определяют обязанности Лицензиара по технической поддержке работоспособности Low-code платформы Scalaxi.

1.2 В обязанности Лицензиара по настоящему SLA не входит:

а. разработка конфигураций на основе программного обеспечения;

б. разработка программных компонентов;

в. обработка ошибок пользователей;

Настоящий SLA не применяется к Специальным модификациям Лицензиата.

1.3 Обязательства по поддержке будут соответствовать требованиям, определенным в руководстве по программному обеспечению.

2. Запросы на поддержку

2.1. Запросы на поддержку будут предоставляться Лицензиату следующим образом:

а. по адресу: https://scalaxi.ru/connect-support

б. по электронной почте: connect-support@scalaxi.com

3. Срок решения

3.1. Лицензиар приложит все усилия для устранения обнаруженного Дефекта следующим образом:

а. ответ по электронной почте не позднее 1 рабочего дня службы поддержки.

б. выпуск релиза.

Примечание. Для запроса поддержки, сделанного в 18:00 пятницы, ответ направляется в понедельник.

4. Релиз

4.1. Лицензиар постоянно развивает Low-code платформу Scalaxi и может предоставлять Лицензиату новые версии программного обеспечения. Помимо улучшений и решений дефектов, Релиз также может включать в себя функциональные расширения Low-code платформы Scalaxi.

4.2. При отказе Лицензиата от применения релиза техническая поддержка Low-code платформы Scalaxi прекращается.

5. Доступность

5.1. Лицензиар поддерживает доступность системы 24/7. Это исключает вопросы, которые не входят в сферу ответственности Лицензиара. Например, обстоятельства непреодолимой силы.

5.2. Лицензиар контролирует доступность системы с помощью соответствующих технических средств на территории Российской Федерации.